Vorwärts navigieren, um auf die vorgeschlagenen Ergebnisse zuzugreifen

    Wir verstärken unser Engagement für die Community-Standards

    Unsere verbesserten Gästestandards stellen klar, was genau von Gästen erwartet wird.
    Von Airbnb am 22. Nov. 2019
    Lesezeit: 8 Min.
    Aktualisiert am 5. März 2020

    Das Wichtigste

    • Unsere verbesserten Gästestandards sollen das Verhalten von Gästen verbessern und das Vertrauen der Community stärken

      • Es geht dabei vor allem um übermäßigen Lärm, mangelnde Sauberkeit, unbefugte Gäste sowie die Themen Parkplätze und Rauchen

      • Wiederholte Verstöße können eine Suspendierung oder Entfernung von der Plattform zur Folge haben

      Gastgeber auf der ganzen Welt haben uns erzählt, wie viel ihnen das Gastgeben bedeutet – persönlich wie auch finanziell – und wie erfüllend es ist, wenn Gäste ihren Aufenthalt genießen. Andererseits kann ein schlechtes Erlebnis mit einem Gast frustrierend sein und in seltenen Fällen richtige Kopfschmerzen bereiten. Wir wissen, dass solche Momente eine bleibende Wirkung auf euch, eure Zeit, euer zusätzliches Einkommen und die Menschen um euch herum haben können.

      Außerdem habt ihr uns als Feedback mitgeteilt, dass für die gesamte Community – also Gastgeber wie Gäste – dieselben hohen Standards gelten sollten. Wir stimmen euch voll und ganz zu. Deshalb erweitern wir Anfang 2020 unsere Gästestandards. Diese legen höhere Erwartungen fest und sollen dazu beitragen, dass unsere Community noch vertrauenswürdiger ist.

      Höhere Gästestandards

      Unsere neuen Gästestandards werden klarstellen, was genau Airbnb von Gästen erwartet. Dies soll dafür sorgen, dass Gastgeber dauerhaft noch positivere Erfahrungen machen können. Wenn ein Gast einen der Standards nicht erfüllt, erhält er eine Verwarnung mit Hinweisen dazu, wie er sein Verhalten als Gast verbessern sollte. Verstöße werden dokumentiert und nach ihrem Ausmaß gewichtet; wiederholte Verstöße können zur Suspendierung oder Entfernung eines Gastes von der Plattform führen.

      Diese Gästestandards basieren auf den bisherigen Richtlinien, die bei schwerwiegenden Vertrauens- und Sicherheitsproblemen auch jetzt schon zu einer sofortigen Entfernung von der Plattform führen. Wir verbessern unser System und möchten in Zukunft auch weniger schwerwiegendes Fehlverhalten von Gästen im Auge behalten. So können wir sie rechtzeitig darüber aufklären und angemessen reagieren, wenn es notwendig ist.

      Wir legen klare Standards fest, geben unseren Teams Möglichkeiten zum Eingreifen und setzen Technologien ein, um Verstöße nachzuverfolgen. Damit möchten wir das Verhalten der Gäste insgesamt verbessern und das Vertrauen in der Community stärken.

      Wie lauten also die Standards?

      Die neuen Gästestandards berücksichtigen einige der wichtigsten Anliegen von Gastgebern. Außerdem unterstützen sie unsere Maßnahmen gegen Partys, die entweder nicht genehmigt sind oder die Nachbarn stören. Ab Anfang 2020 decken die neuen Standards die fünf folgenden Szenarien ab:

      1. Übermäßiger Lärm: Ein störender Lärmpegel, zum Beispiel durch laute Musik, wiederholtes Geschrei oder ständiges Klopfen oder Stampfen. Beschwerden über kleinere oder kurzfristige Störungen (zum Beispiel ein lautes Telefongespräch) oder Lärm, der sich nicht vermeiden lässt (zum Beispiel Trittgeräusche auf der Treppe), zählen nicht dazu.
      2. Erhebliche Beanstandungen hinsichtlich der Sauberkeit: Alles, was nach dem Check-out eines Gastes eine aufwendige Reinigung erfordert. Dazu zählen zum Beispiel übermäßige Mengen an Abfall, Schmutz oder in der Unterkunft verstreute Essensreste. Leichte Unordnung (wie Lebensmittel, die im Kühlschrank oder im Müllsack neben der Mülltonne zurückgelassen wurden) oder etwas, das zur normalen Nutzung der Unterkunft dazugehört (wie ungewaschene Bettwäsche oder eine schmutzige Küche), fallen nicht darunter.
      3. Unerlaubte Gäste: Wenn mehr Gäste in der Unterkunft übernachten oder zu Besuch sind, als der Gastgeber für diese Buchung genehmigt hat.
      4. Unerlaubtes Parken: Wenn ein Gast oder einer seiner Besucher in einem Bereich parkt, den der Gastgeber als unzulässig ausgewiesen hat, oder wenn ein Gast oder einer seiner Besucher die Anzahl der Fahrzeuge überschreitet, die der Gastgeber in der Inseratsbeschreibung erlaubt.
      5. Unerlaubtes Rauchen: Wenn ein Gast oder einer seiner Besucher in der Unterkunft raucht und die Inseratsbeschreibung das Rauchen verbietet (dazu gehören Tabak, Marihuana, E-Zigaretten usw.).

      Die neuen Gästestandards greifen, wenn festgestellt wird, dass ein Gast einen der genannten Verstöße begangen hat. Gastgeber können einen solchen Verstoß selbst melden. Außerdem können Nachbarn (über unser entsprechendes Tool zur Meldung von Problemen) und örtliche Strafverfolgungsbehörden übermäßigen Lärm melden.

      Was du tun kannst

      Wir empfehlen dir, in deinen Hausregeln, in der Inseratsbeschreibung und bei der Kommunikation mit deinen Gästen klar darzulegen, was du von Gästen erwartest. Es ist besonders wichtig, deine Regeln für das Parken, zusätzliche Gäste und das Rauchen anzugeben, damit wir wissen, ob etwas gemäß den Richtlinien „verboten“ ist. Wenn ein Gast gegen diese Standards verstößt, solltest du das Problem zunächst direkt mit dem Gast besprechen – das ist oft der schnellste Weg zur Lösung. Du solltest auch immer Beweise dafür liefern können, dass tatsächlich gegen eine Regel verstoßen wurde – zum Beispiel Fotos von übermäßigem Müll in der Unterkunft, Beschwerde-E-Mails von Nachbarn oder andere Nachweise.

      So geht es weiter

      Die zweite Phase umfasst Standards für weitere Szenarien, die für Gastgeber sehr wichtig sind – zum Beispiel der verspätete Check-out und Check-in oder das unerlaubte Mitbringen von Haustieren. Diese zusätzlichen Standards möchten wir im Lauf des Jahres 2020 einführen. Wir planen, im Laufe der Zeit und mithilfe eures Feedbacks noch mehr Szenarien abzudecken, die für Gastgeber wichtig sind.

      Antworten auf eure wichtigsten Fragen

      In den letzten Wochen haben wir viel Zeit damit verbracht, mit Gastgebern zu sprechen und Feedback zu diesen neuen Richtlinien zu sammeln. Hier findest du nun Antworten auf einige der wichtigsten Fragen.

      Warum werden die Gästestandards phasenweise eingeführt?
      Diese neuen Standards sind eine wichtige Veränderung für unsere Community (sowohl für Gastgeber als auch für Gäste). Daher möchten wir sicherstellen, dass sie den gewünschten Effekt haben, bevor wir sie erweitern. Wir führen die Richtlinien phasenweise ein: Dadurch können wir die Standards, Hinweise und Verwarnungen, Abläufe und technologischen Systeme behutsam in der Praxis testen und sie bei Bedarf anpassen. Wir möchten die Richtlinien schrittweise erweitern und verbessern. So möchten wir auch andere Herausforderungen angehen, die bei bestimmten Gruppen von Gastgebern und gewissen Unterkunftsarten auftreten. Wir freuen uns sehr, dass ihr uns auf diesem Weg unterstützt.

      Was passiert, wenn ich einen dringenden Sicherheitsvorfall melde, während er sich ereignet?
      Wenn du oder deine Unterkunft in Gefahr sind, solltest du dich zuerst immer an die örtlichen Behörden wenden. Wir haben bereits Richtlinien für den Umgang mit schwerwiegenden Sicherheitsproblemen wie Übergriffen und gewaltsamen Bedrohungen eingerichtet. Verstöße gegen diese Richtlinien haben die sofortige Entfernung von der Plattform zur Folge – das bleibt weiterhin so. Wir sind auch dabei, eine Kundenservice-Hotline für dringende Angelegenheiten einzurichten. So werden Gastgeber direkt an Mitarbeiter weitergeleitet, die speziell für diese Anrufe ausgebildet wurden. Wir möchten dadurch sicherstellen, dass dein Anruf schnell und zuverlässig bearbeitet wird – du sollst dich immer darauf verlassen können, dass du die nötige Unterstützung erhältst.

      Wie werde ich unterstützt, wenn ich in einem dieser Szenarien ein Problem mit einem Gast melde?
      Im Rahmen der neuen Standards können Gastgeber sanktionsfreie Stornierungen für die verbleibenden Nächte einer Buchung anfordern, wenn ein Gast gegen diese Standards verstößt und die Situation nicht geklärt werden kann. Und wie immer kannst du im Rahmen unserer Gastgeber-Garantie in Höhe von bis zu einer Million US-Dollar Schadensfälle geltend machen, wenn es infolge eines der oben genannten Szenarien zu Schäden an deinem Eigentum kommt.

      Warum setzt ihr nicht alle meine Hausregeln durch?
      Zunächst werden sich die neuen Gästestandards auf jene Hausregeln konzentrieren, die vielen Gastgebern am wichtigsten sind. Wir wissen, dass es viele weitere Szenarien gibt, die Gastgeber in ihren Hausregeln und Inseraten beschreiben. Diese Szenarien können für dich persönlich natürlich sehr wichtig sein – sie sind aber möglicherweise nicht für alle Gastgeber relevant (z. B. Regeln, ob Schuhe oder bestimmte Arten von Lebensmitteln in der Unterkunft erlaubt sind). Unsere neuen Gästestandards decken diese persönlicheren Regeln zwar nicht ab. Eine klare Kommunikation mit deinen Gästen kann aber dazu beitragen, die richtigen Erwartungen zu wecken: Manchmal reicht schon eine höfliche Erinnerung, um ein Problem zu lösen.

      Euer Feedback ist auch weiterhin gefragt

      Ihr habt uns gesagt, dass wir effektivere Gästestandards brauchen, um unsere Community weiter zu stärken. Wir gehen davon aus, dass diese Änderungen im Laufe der Zeit das Verhalten von Gästen und eure Erfahrungen als Gastgeber noch besser machen werden. Das ist auch für uns ein wichtiger Schritt dabei, das Erlebnis für Gastgeber auf Airbnb noch sicherer und zuverlässiger zu gestalten. Es gibt natürlich noch viel zu tun, und wir sind auch weiterhin dankbar für euer Feedback.

      Das Wachstum unserer Community und das Vertrauen, das wir aufgebaut haben, wären ohne eure Mithilfe nicht möglich. Vielen Dank für euren Beitrag.

      Die in diesem Artikel enthaltenen Informationen können sich seit der Veröffentlichung geändert haben.

      Das Wichtigste

      • Unsere verbesserten Gästestandards sollen das Verhalten von Gästen verbessern und das Vertrauen der Community stärken

        • Es geht dabei vor allem um übermäßigen Lärm, mangelnde Sauberkeit, unbefugte Gäste sowie die Themen Parkplätze und Rauchen

        • Wiederholte Verstöße können eine Suspendierung oder Entfernung von der Plattform zur Folge haben

        Airbnb
        22. Nov. 2019
        War das hilfreich?