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    Einzelheiten zur Richtlinie für Umbuchungen und Rückerstattungen für Gäste

    Hier findest du Antworten auf häufig gestellte Fragen rund um Änderungen an der Richtlinie von Airbnb.
    Von Airbnb am 8. Apr. 2022
    Lesezeit: 9 Min.
    Aktualisiert am 10. Juni 2022

    Das Wichtigste

    • Wir haben unsere Richtlinie für Umbuchungen und Rückerstattungen für Gäste aktualisiert, um Gästen und Gastgeber:innen mehr Zeit zu geben, Probleme zu beheben.
    • Als direkte Reaktion auf Feedback aus der Community haben wir außerdem einige Formulierungen aus der Richtlinie entfernt.

    Wir schätzen das Feedback zur Richtlinie für Umbuchungen und Rückerstattungen, das wir von Gastgebern:innen über Workshops, das Community Center und aus den Gastgeber:innen-Clubs erhalten haben. Einige Gastgeber:innen haben ihre Besorgnis über eine kürzlich durchgeführte Änderung an dieser schon lange bestehenden Richtlinie zum Ausdruck gebracht, und wir haben erkannt, dass wir uns klarer ausdrücken müssen.

    Aus eurem Feedback geht hervor, dass viele Gastgeber:innen mit der Richtlinie nicht vertraut sind, und dass unsere Änderung mehr Fragen als Antworten aufwirft. Wir wissen auch, dass ihr mehr Details darüber benötigt, wie die Richtlinie funktioniert.

    Aufgrund eurer Kommentare entfernen wir Formulierungen, die besagen, dass Gastgeber:innen für Umbuchungskosten verantwortlich sind, aus der Richtlinie. Um euch ein besseres Gefühl zu geben, sind hier Antworten auf einige eurer am häufigsten gestellten Fragen zu der Richtlinie.

    Häufig gestellte Fragen

    1. Ist der vorgesehene Zeitraum von 72 Stunden die einzige Änderung der Richtlinie?
    Die einzige wesentliche Änderung an der bestehenden Richtlinie lautet: Wir haben den Zeitraum verlängert, um Probleme im Zusammenhang mit einer Reise zu melden. Gäste haben jetzt 72 Stunden, nachdem sie ein Problem im Zusammenhang mit einer Reise entdeckt haben, Zeit, es Airbnb melden.*

    Wir haben außerdem bestimmte Formulierungen in der Richtlinie vereinfacht. Der wesentliche Inhalt der Richtlinie bleibt aber gleich.

    Wie in der vorherigen Richtlinie erläutert die aktualisierte Version, wie Rückerstattungen funktionieren, wenn Probleme im Zusammenhang mit einer Reise auftreten, etwa Stornierungen durch Gastgeber:innen, Probleme beim Check-in, defekte oder fehlende Ausstattung, Ungenauigkeiten im Inserat und Probleme mit der Sauberkeit, Gefahren und Schädlinge.

    Hier könnt ihr die Richtlinie in der Version aus 2019 und unsere aktualisierte Version aus 2022 (die am 29. April 2022 in Kraft tritt) überprüfen.

    2. Welche Formulierungen zum Thema Umbuchungen werden jetzt aus der Richtlinie entfernt?
    Wir entfernen diese Formulierung: „Wenn Airbnb für die Unterstützung eines Gastes bei der Suche oder Buchung einer vergleichbaren oder besseren Unterkunft Kosten entstehen, behält sich Airbnb das Recht vor, vom Gastgeber bzw. von der Gastgeberin zu verlangen, dass er/sie diese Kosten zusätzlich zur Rückerstattung bezahlt oder anderweitig erstattet.“+

    Diese Formulierung war zwar seit 2019 Teil unserer Richtlinie für Rückerstattungen, aber wir wenden sie in der Praxis nicht an.

    Basierend auf eurem Feedback scheinen jedoch manche Gastgeber:innen die Formulierung für neu gehalten zu haben, und sie haben Bedenken hinsichtlich der unbekannten Kosten geäußert, die ihnen dadurch entstehen könnten. Zur Klarstellung: Wir haben Gastgeber:innen auch bisher nicht aufgefordert, Airbnb für die Umbuchung von Gästen zu bezahlen oder anderweitig zu entschädigen. Indem wir nun diese Formulierung entfernen, möchten wir euch zusätzliche Sicherheit geben.

    Wir werden uns in nächster Zeit mit Stornierungen durch Gastgeber:innen und ganz bestimmten, äußerst gravierenden Problemen, die von Gastgebern:innen verursacht werden – etwa Doppelbuchungen –, auseinandersetzen, welche es erforderlich machen, dass Airbnb Gäste umbucht. Wir werden in den kommenden Wochen gemeinsam mit euch Ansätze dazu entwickeln, wie solche von Gastgeber:innen verschuldeten Stornierungen behandelt werden sollten.

    Wie immer gilt: Wenn bei euch gültige besondere Umstände oder ähnliche Situationen bestehen, die außerhalb eurer Kontrolle liegen, werden wir weiterhin mit euch und euren Gästen zusammenarbeiten, um eine für beide Seiten akzeptable und faire Lösung zu finden.

    3. Warum habt ihr den Zeitrahmen geändert, in dem man Probleme melden kann?
    Wir haben von Gästen erfahren, dass 24 Stunden oft nicht ausreichen, um Unterstützung anzufordern und Probleme zu beheben. Wir haben andere mögliche Zeiträume geprüft und sind zu dem Schluss gekommen, dass die meisten Probleme, auf die Gäste gestoßen waren, behoben werden konnten, wenn sie nach der Feststellung eines Problems 72 Stunden Zeit hatten, dies Airbnb zu melden. Denn so hatten die Gastgeber:innen mehr Zeit, sich der Sache anzunehmen.

    Auch wenn Gäste ab der Feststellung nun 72 Stunden Zeit haben, Airbnb ein Problem im Zusammenhang mit einer Reise zu melden, heißt es in der Richtlinie: „Vor dem Einreichen einer Reklamation muss der Gast, wann immer möglich, den/die Gastgeber:in benachrichtigen und versuchen, das Problem im Zusammenhang mit einer Reise direkt mit dem/der Gastgeber:in zu klären.“

    Wenn Gäste zuerst den Community-Support kontaktieren, bitten wir sie, sich direkt an den/die Gastgeber:in zu wenden. Der Community-Support wird dann ebenfalls versuchen, den/die Gastgeber:in zu erreichen.

    Falls Gäste ein Problem im Zusammenhang mit ihrer Reise feststellen und dieses nach Ablauf der 72 Stunden melden, verweist sie der Community-Support weiter an den/die Gastgeber:in, um das Problem zu lösen. Wir möchten gern dazu beitragen, ein zufriedenstellendes Ergebnis zu erzielen – schließlich ist es immer unser Ziel, eure Buchungen aufrechtzuerhalten.

    Forderungen von Gästen sollten für Gastgeber:innen nie überraschend kommen. Wir möchten euch die Möglichkeit geben, eure Sicht der Dinge zu schildern, damit wir eine faire Entscheidung treffen können.

    4. Wodurch haben Gäste Anspruch auf eine Rückerstattung und wie legt ihr den Betrag fest?
    Gäste haben Anspruch auf eine Rückerstattung, wenn sie ein anspruchsberechtigtes Problem im Zusammenhang mit ihrer Reise (z. B. das Fehlen eines wichtigen angegebenen Ausstattungsmerkmals wie eines Pools) innerhalb von 72 Stunden nach der Feststellung melden. Außerdem müssen sie entsprechende Nachweise vorlegen, die ihren Bericht belegen.

    Gästen wird keine Rückerstattung gewährt, wenn Gastgeber:innen ein ernsthaftes Problem schnell genug lösen können, um negative Auswirkungen auf den Aufenthalt zu vermeiden, oder wenn es sich um ein geringfügiges Problem wie einen nicht geleerten Mülleimer handelt.

    In der Regel haben Gäste nur für Nächte, die sie nicht in der Unterkunft eines Gastgebers oder einer Gastgeberin verbracht haben, Anspruch auf eine vollständige Rückerstattung. Wenn Gäste sich dafür entscheiden, in der Unterkunft zu bleiben, haben sie in der Regel nur Anspruch auf eine anteilige Rückerstattung für Nächte, in denen ein schwerwiegendes Problem im Zusammenhang mit ihrer Reise vorlag.

    Die Höhe einer Rückerstattung hängt von der Schwere des Problems und den Auswirkungen auf die Gäste ab sowie davon, ob die Gäste in der Unterkunft bleiben und welcher Anteil des Aufenthalts betroffen ist.

    Vollständige Rückerstattungen sind in der Regel nur bei schwerwiegenden Problemen möglich, die Gäste dazu veranlassen, die Unterkunft innerhalb der ersten 24 Stunden ihres Aufenthalts zu verlassen. Gäste haben Anspruch auf anteilige Rückerstattungen, wenn das Problem weniger schwerwiegend ist oder sie sich entscheiden, in der Unterkunft zu bleiben.

    5. Müssen Gästen mich kontaktieren, wenn es ein Problem gibt?
    Forderungen von Gästen sollten für Gastgeber:innen nie überraschend kommen. Wir möchten euch die Möglichkeit geben, eure Sicht der Dinge zu schildern, damit wir eine faire Entscheidung treffen können.

    In der aktualisierten Richtlinie heißt es: „Vor dem Einreichen einer Reklamation muss der Gast, wann immer möglich, den/die Gastgeber:in benachrichtigen und versuchen, das Problem im Zusammenhang mit einer Reise direkt mit dem/der Gastgeber:in zu klären.“

    Wenn Gäste zuerst den Community-Support kontaktieren, bitten wir sie, sich direkt an den/die Gastgeber:in zu wenden, damit ihr die Möglichkeit habt, das Problem zu beheben.

    6. Wie bin ich davor geschützt, dass Gäste falsche Behauptungen aufstellen, nur um eine Rückerstattung zu erhalten?
    Wir nehmen falsche Behauptungen sehr ernst. Unsere Richtlinien besagen eindeutig, dass Probleme, die durch Gäste verursacht werden, nicht abgedeckt sind, und dass das Einreichen falscher oder übertriebener Berichte schwerwiegende Folgen für Gäste haben kann.

    Wir haben ein Verfahren zur Beurteilung und Untersuchung aller Beschwerden von Gästen entwickelt, um Gastgeber:innen vor falschen oder übertriebenen Berichten zu schützen. Dieses Verfahren beinhaltet auch, dass wir gültige Nachweise anfordern – beispielsweise Fotos der Gegebenheiten oder die Bestätigung eines Problems durch den/die Gastgeber:in. Wenn wir feststellen, dass Gäste falsche Angaben machen, ergreifen wir angemessene Maßnahmen, um diese zur Verantwortung zu ziehen.

    Wir beschäftigen hochqualifizierte, spezialisierte Mitarbeiter:innen im Community-Support, die Expert:innen für diese Richtlinie sind. Dieses Team überprüft alle Berichte von Gästen, um festzustellen, ob entsprechende Nachweise vorliegen. Abhängig von der Art eines Problems können wir verlangen, dass Beweise sofort beschafft werden, wenn ein Problem festgestellt wird. Das hilft uns dabei, zu bestätigen, dass nicht die Gäste dafür verantwortlich sind.

    Wir investieren weiterhin in dieses spezialisierte Team, um dafür zu sorgen, dass wir qualitativ hochwertige Erfahrungen bieten und Rückerstattungen nur dann ausgeben, wenn dies gerechtfertigt ist.

    7. Was ist, wenn etwas passiert, über das ich keine Kontrolle habe?
    Wenn bei euch gültige besondere Umstände oder ähnliche Situationen bestehen, die außerhalb eurer Kontrolle liegen, werden wir weiterhin mit euch und euren Gästen zusammenarbeiten, um eine für beide Seiten akzeptable und faire Lösung zu finden.

    Wenn Gäste Schäden an eurer Unterkunft verursachen und ihr Zeit braucht, um sie zu reparieren, seid ihr durch AirCover für Gastgeber:innen geschützt.** Über AirCover für Gastgeber:innen erstattet Airbnb entgangene Einkünfte, wenn ihr bestätigte Buchungen aufgrund von Schäden an der Unterkunft stornieren müsst.

    Wenn eure Unterkunft beim Check-in aufgrund von Schädlingen nicht bewohnbar ist, kann dies für Gäste ein ernsthaftes Gesundheits- und Sicherheitsrisiko darstellen. Bei erheblichen Problemen, z. B. Rattenbefall, kann eine vollständige Rückerstattung erforderlich sein. Wir helfen dem Gast dann bei der Umbuchung.

    Uns ist klar, dass manche Gegenden oder Unterkünfte besonders anfällig für bestimmte Schädlinge sind – Moskitos, Ameisen, Eidechsen usw. –, und wir berücksichtigen das natürlich. Wenn ihr in eurer Inseratsbeschreibung offen darlegt, welche Insekten und Tiere in eurer Region einheimisch sind, könnt ihr im Voraus dafür sorgen, dass eure Gäste wissen, womit sie rechnen können.

    8. Wie kann ich gegen eine Entscheidung Einspruch einlegen, wenn ich nicht einverstanden bin?
    Gastgeber:innen, die Einspruch gegen eine Entscheidung einlegen möchten, können sich mit entsprechenden Nachweisen an den Community-Support wenden.

    Wenn ein:e Gastgeber:in ausreichende Beweise vorlegt, die den Bericht eines Gastes widerlegen oder einen Fehler unsererseits aufzeigen, lehnen wir die Forderung des Gastes entweder ab oder nehmen unsere Entscheidung gegebenenfalls zurück.

    Manche Gastgeber:innen nehmen vor jedem Check-in ein Video mit Zeitstempel auf, um den Zustand der Unterkunft unmittelbar vor der Ankunft der Gäste festzuhalten.

    9. Wird Airbnb meine zukünftigen Buchungen stornieren, wenn sich Gäste über ein Problem beschweren?
    Bei ernsthaften Problemen im Zusammenhang mit Reisen, die zukünftige Gäste bei anstehenden Buchungen betreffen könnten, wie z. B. bei einem kaputten Heizgerät mitten im Winter, können wir zukünftige Buchungen stornieren, bis wir von dem/der Gastgeber:in eine Bestätigung erhalten haben, dass das Problem behoben wurde.

    10. Kann ich für Probleme zur Verantwortung gezogen werden, die Gäste verursachen, z. B. wenn sie nicht in die Unterkunft gelangen können, weil sie zu früh anreisen oder den Standort der Unterkunft nicht finden können?
    Wenn ein gemeldetes Problem von Gästen verursacht wurde, wird der/die Gastgeber:in nicht zur Verantwortung gezogen.

    11. Können Gäste eine Rückerstattung erhalten, wenn sie sich über etwas relativ Geringfügiges beschweren oder über etwas, das ich bereits im Inserat bekannt gegeben habe?
    Geringfügigere Probleme, z. B. ein kaputter Föhn, die den Aufenthalt eines Gastes nicht beeinträchtigen und nicht erfordern, dass sie oder er die Unterkunft verlässt, sind keine Grundlage für eine Rückerstattung. Wenn in eurem Inserat angegeben ist, dass bestimmte Ausstattung nicht angeboten wird (z. B. Kabelfernsehen), wird auch nicht von euch erwartet, dass diese Ausstattung vorhanden ist.

    12. Können Gäste eine Rückerstattung erhalten, wenn ich das Problem behebe?
    Vor dem Einreichen einer Forderung müssen Gäste, wann immer es möglich ist, den/die Gastgeber:in benachrichtigen und versuchen, das Problem direkt mit dem/der Gastgeber:in zu lösen, bevor sie es uns melden. Wenn der/die Gastgeber:in das Problem lösen kann, müssen sich Gäste oft nicht mehr mit uns in Verbindung setzen und es wird keine Rückerstattung angefordert.

    Wenn Gäste uns kontaktieren, weil ein Problem nicht rechtzeitig von dem/der Gastgeber:in behoben wurde, basiert der Betrag, der zurückerstattet wird, auf jenem Teil des Aufenthalts, der tatsächlich von dem Problem betroffen war.

    13. Können Gäste eine vollständige Rückerstattung erhalten, nachdem der Aufenthalt bereits abgeschlossen wurde?
    Wenn Gäste für die gesamte Dauer eines Aufenthalts in der Unterkunft bleiben und das Problem erst nach der Abreise melden, erhalten sie keine vollständige Rückerstattung. Sie könnten Anspruch auf eine anteilige Rückerstattung haben, basierend auf einer fairen Berücksichtigung, wie sich das Problem auf ihren Aufenthalt ausgewirkt hat.

    + Bitte beachte, dass die japanische Version unserer Richtlinie für Umbuchungen und Rückerstattungen diese Formulierung nicht enthalten hat; deshalb haben wir in dieser Version keine Formulierungen entfernt oder geändert.

    * Der Meldezeitraum für Gäste, die Probleme im Zusammenhang mit Inlandsbuchungen auf dem chinesischen Festland melden möchten, bleibt unverändert bei 24 Stunden, nachdem das Problem entdeckt wurde.

    ** Der Schutz für Gastgeber:innen bei Sachschäden, die Haftpflichtversicherung für Gastgeber:innen und die Haftpflichtversicherung für Entdeckungen gelten nicht für Gastgeber:innen, die Aufenthalte über Airbnb Travel, LCC, anbieten, oder für Gastgeber:innen, die Aufenthalte oder Entdeckungen in Festlandchina oder Japan anbieten. Dort gelten das Programm zum Schutz von Gastgeber:innen in China, das Versicherungsprogramm für Gastgeber:innen in Japan und der Versicherungsschutz für Entdeckungen in Japan. Der Schutz für Gastgeber:innen bei Sachschäden steht in keinem Zusammenhang mit der Haftpflichtversicherung für Gastgeber:innen.

    Die in diesem Artikel enthaltenen Informationen können sich seit der Veröffentlichung geändert haben.

    Das Wichtigste

    • Wir haben unsere Richtlinie für Umbuchungen und Rückerstattungen für Gäste aktualisiert, um Gästen und Gastgeber:innen mehr Zeit zu geben, Probleme zu beheben.
    • Als direkte Reaktion auf Feedback aus der Community haben wir außerdem einige Formulierungen aus der Richtlinie entfernt.

    Airbnb
    8. Apr. 2022
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