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Community-Richtlinien

Richtlinie für Umbuchungen und Rückerstattungen

Diese Richtlinie wird aktualisiert. Die neue Richtlinie wird oben auf dieser Seite angezeigt und gilt für alle Buchungen, die ab dem 29. April 2022 vorgenommen werden. Die bestehende Richtlinie wird unten auf der Seite angezeigt und gilt für alle früheren Buchungen.

Wir haben für unsere Community eine Liste mit häufig gestellten Fragen zusammengestellt, um näher zu erläutern, wie die Richtlinie funktioniert.

Am 8. April 2022 haben wir außerdem einige Formulierungen aus der Richtlinie entfernt. Die Formulierungen, die wir entfernt haben, lauteten: „Wenn Airbnb für die Unterstützung eines Gastes bei der Suche oder Buchung einer vergleichbaren oder besseren Unterkunft Kosten entstehen, behält sich Airbnb das Recht vor, vom Gastgeber bzw. von der Gastgeberin zu verlangen, dass er/sie diese Kosten zusätzlich zur Rückerstattung bezahlt oder anderweitig erstattet.“

Weitere Informationen zu dieser Änderung und Antworten auf häufig gestellte Fragen findest du in diesem Artikel.

Datum des Inkrafttretens: 29. April 2022

Diese Richtlinie für Umbuchungen und Rückerstattungen erläutert, wie wir Gäste bei der Umbuchung unterstützen und wie wir Rückerstattungen handhaben, wenn Gastgeber:innen eine Buchung stornieren oder ein anderes Problem im Zusammenhang mit einer Reise einen Aufenthalt beeinträchtigt.

Was passiert, wenn Gastgeber:innen vor dem Check-in stornieren?

Wenn Gastgeber:innen eine Buchung vor dem Check-in stornieren, erhält der Gast automatisch eine vollständige Rückerstattung. Wenn Gastgeber:innen 30 Tage oder kurzfristiger vor dem Check-in stornieren und der Gast uns kontaktiert, unterstützen wir den Gast außerdem dabei, eine vergleichbare oder bessere Unterkunft zu finden.

Was passiert, wenn ein anderes Problem im Zusammenhang mit einer Reise einen Aufenthalt beeinträchtigt?

Andere Probleme im Zusammenhang mit einer Reise müssen uns spätestens 72 Stunden nach deren Feststellung gemeldet werden. Wenn wir feststellen, dass ein Problem im Zusammenhang mit einer Reise den Aufenthalt beeinträchtigt hat, gewähren wir eine vollständige oder anteilige Rückerstattung und können den Gast je nach Sachlage dabei unterstützen, eine vergleichbare oder bessere Unterkunft zu finden. Die Höhe der Rückerstattung hängt von der Schwere des Problems, den Auswirkungen für den Gast, dem Umfang des betroffenen Aufenthalts und davon ab, ob der Gast die Unterkunft verlässt. Wenn der Gast sich entscheidet, die Unterkunft aufgrund des Problems im Zusammenhang mit der Reise zu verlassen und uns zu kontaktieren, bieten wir Unterstützung bei der Suche nach einer vergleichbaren oder besseren Unterkunft für die verbleibenden Nächte des Aufenthalts an.

Welche Probleme im Zusammenhang mit einer Reise fallen unter diese Richtlinie?

Der Begriff „Problem im Zusammenhang mit einer Reise“ bezieht sich auf die folgenden Situationen:

  • Der/Die Gastgeber:in storniert die Buchung vor dem Check-in.
  • Der/Die Gastgeber:in ermöglicht keinen Zugang zur Unterkunft.
  • Der/Die Gastgeber:in gibt im Inserat nicht an, dass der/die Gastgeber:in, eine andere Person oder ein Haustier während des Aufenthalts anwesend sein wird.
  • Die Unterkunft ist beim Check-in aus einem der folgenden Gründe nicht bewohnbar:
    • Sie ist nicht in einem sauberen und hygienischen Zustand, einschließlich der Bettwäsche und Handtücher.
    • Es bestehen Sicherheits- oder Gesundheitsrisiken.
    • Sie ist von Schädlingen befallen.
  • Die Unterkunft weicht erheblich von der Inseratsbeschreibung ab, wie zum Beispiel:
    • falsche Angabe zur Art der Unterkunft (z. B. gesamte Unterkunft, Privatzimmer oder gemeinsames Zimmer);
    • falsche Angabe zur Art oder Anzahl der Zimmer (z. B. Schlafzimmer, Badezimmer und Küche);
    • falsche Angabe zur Lage der Unterkunft;
    • eine bestimmte Ausstattung oder Einrichtung, die im Inserat beschrieben ist, ist nicht vorhanden oder funktioniert nicht (z. B. Pool oder Whirlpool; Badezimmer (Toilette, Dusche oder Badewanne); Küche (Waschbecken, Herd, Kühlschrank oder andere wichtige Geräte); Elektro-, Heizungs- oder Klimaanlage).

    So werden Reklamationen gehandhabt

    Um Unterstützung bei der Umbuchung oder eine Rückerstattung zu erhalten, kann der Gast, der die Buchung vorgenommen hat, eine Reklamation einreichen, indem er/sie uns kontaktiert. Reklamationen müssen spätestens 72 Stunden nach Feststellung des Problems im Zusammenhang mit der Reise bei uns geltend gemacht und durch entsprechende Nachweise wie Fotos oder die Bestätigung der Gegebenheiten durch den/die Gastgeber:in belegt werden. Wir werden danach bestimmen, ob es sich um ein Problem im Zusammenhang mit der Reise handelt, indem wir die verfügbaren Nachweise auswerten.

    So wirkt sich diese Richtlinie auf Gastgeber:innen aus

    Wenn ein:e Gastgeber:in einen Aufenthalt storniert oder ein anderes Problem im Zusammenhang mit der Reise den Aufenthalt beeinträchtigt, das der/die Gastgeber:in zu vertreten hat, erhält er/sie entweder keine Auszahlung oder die Auszahlung wird um den Betrag der Rückerstattung an den Gast reduziert.

    In der Regel werden wir versuchen, die Angaben eines Gastes durch den/die Gastgeber:in bestätigen zu lassen. Gastgeber:innen können Problemen im Zusammenhang mit einer Reise auch widersprechen, indem sie uns kontaktieren.

    Weitere Dinge, die zu beachten sind

    Diese Richtlinie gilt für alle Buchungen, die am oder nach dem Datum ihres Inkrafttretens vorgenommen werden. Wenn diese Richtlinie Anwendung findet, ist sie maßgeblich und hat Vorrang gegenüber den Stornierungsbedingungen, die für die Buchung gelten. Vor dem Einreichen einer Reklamation muss der Gast, wann immer möglich, den/die Gastgeber:in benachrichtigen und versuchen, das Problem im Zusammenhang mit einer Reise direkt mit dem/der Gastgeber:in zu klären. Im Zusammenhang mit der Klärung des Problems können Gäste über das Mediations-Center von ihrem/ihrer Gastgeber:in eine Rückerstattung fordern. Unter Umständen können wir die Höhe einer Rückerstattung reduzieren oder eine Anpassung für die Unterstützung bei einer Umbuchung im Rahmen dieser Richtlinie vornehmen, um Rückerstattungen oder andere Abhilfen zu berücksichtigen, die bereits direkt von dem/der Gastgeber:in geleistet wurden. Im Rahmen der Unterstützung bei der Umbuchung übernehmen wir möglicherweise die Kosten für eine neue Unterkunft oder beteiligen uns an diesen Kosten, sind aber nicht dazu verpflichtet. Unter Umständen bieten wir Gästen auch die Möglichkeit, den Wert einer stornierten Buchung auf eine neue Unterkunft anzurechnen oder ein Reiseguthaben anstatt einer Rückerstattung zu erhalten.

    Wenn ein Gast nachweist, dass die rechtzeitige Meldung eines Problems im Zusammenhang mit einer Reise nicht möglich war, erlauben wir im Rahmen dieser Richtlinie gegebenenfalls eine verspätete Meldung des Problems. Probleme im Zusammenhang mit einer Reise, die durch den Gast, Mitreisende, deren Gäste oder Haustiere verursacht wurden, sind nicht durch diese Richtlinie abgedeckt. Das Einreichen einer betrügerischen Reklamation verstößt gegen unsere Nutzungsbedingungen und kann zur Kündigung des Airbnb-Kontos führen.

    Unsere Entscheidungen im Rahmen dieser Richtlinie sind bindend, haben aber keine Auswirkungen auf andere vertragliche oder gesetzliche Rechte, die möglicherweise bestehen. Jedes etwaige Recht von Gästen oder Gastgeber:innen, rechtliche Schritte einzuleiten, bleibt unberührt. Diese Richtlinie ist keine Versicherung, und kein Gast oder kein:e Gastgeber:in hat eine Prämie gezahlt. Alle Rechte und Pflichten im Rahmen dieser Richtlinie gelten persönlich für den Gast, der gebucht hat, und für den/die Gastgeber:in, bei dem/der der Gast gebucht hat, und dürfen nicht übertragen oder abgetreten werden. Etwaige Änderungen dieser Richtlinie werden in Übereinstimmung mit unseren Nutzungsbedingungen vorgenommen. Diese Richtlinie gilt für Aufenthalte, jedoch nicht für Buchungen auf Airbnb Luxe oder Buchungen von Entdeckungen.

    Airbnb-Richtlinien für Rückerstattungen an Gäste

    Wirksam ab: 15. Dezember 2019

    Diese Bedingungen regeln Airbnbs Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste („Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste“) und die mit der Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste verbundenen Pflichten des Gastgebers. Die Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste gilt zusätzlich zu den Nutzungsbedingungen von Airbnb („Airbnb-Nutzungsbedingungen“). Die Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste steht Gästen zur Verfügung, die über die Airbnb-Plattform eine Unterkunft buchen und dafür bezahlen und eine Reisereklamation (im Sinne der Definition unten) haben. Diese Richtlinie gilt nicht für Rückerstattungen für Luxe-Buchungen (wie in den Richtlinien für Rückerstattungen an Gäste von Airbnb Luxe definiert). Die Rechte des Gastes im Rahmen dieser Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste gehen den Stornierungsbedingungen des Gastgebers vor.

    Allen feststehenden Begriffen kommt die ihnen in den Airbnb-Nutzungsbedingungen oder den Zahlungsbedingungen zugeschriebene Bedeutung zu, wenn in dieser Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste nichts anderes bestimmt wird.

    Mit der Nutzung der Airbnb-Plattform als Gastgeber oder Gast bestätigen Sie, dass Sie diese Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste gelesen und verstanden haben, und erklären sich mit deren Geltung einverstanden.

    1. Reisereklamation

    Eine „Reisereklamation“ bedeutet Folgendes:

    (a) Der Gastgeber der Unterkunft (i) storniert eine Buchung kurz vor deren geplanten Beginn oder (ii) gewährt dem Gast keine angemessene Möglichkeit des Zugangs zur Unterkunft (z. B. stellt keine(n) Schlüssel und/oder Sicherheitscode zur Verfügung).

    (b) die Beschreibung im Inserat oder die Abbildung der Unterkunft ist in wesentlicher Hinsicht nicht korrekt in Bezug auf:

    • die Größe der Unterkunft (z. B. Anzahl und Größe des Schlafzimmers, Badezimmers und/oder der Küche oder anderer Zimmer),
    • ob sich die Buchung der Unterkunft auf die gesamte Unterkunft, ein privates oder geteiltes Zimmer bezieht oder ob sich eine andere Partei, einschließlich des Gastgebers, während der Buchung in der Unterkunft aufhält,
    • besondere im Inserate angegebene Ausstattungsmerkmale oder Eigenschaften der Unterkunft sind nicht vorhanden oder funktionieren nicht, wie z. B. Terrassen, Pools, Whirlpools, Badezimmer (Toilette/Dusche/Badewanne), Küche (Spüle, Herd, Kühlschrank oder andere wichtige Küchengeräte) sowie elektrische Geräte, Heiz- oder Klimaanlagen, oder
    • den physischen Standort der Unterkunft (Lage).

    (c) bei Beginn der Buchung des Gastes (i) ist die Unterkunft nicht in einem sauberen und hygienischen Zustand (einschließlich unsauberer Bettwäsche und/oder Handtücher); (ii) bestehen Sicherheits- oder Gesundheitsgefahren, die sich nach unserem vernünftigen Ermessen nachteilig auf den Aufenthalt des Gastes auswirken können, oder (iii) ist die Unterkunft von Schädlingen befallen oder es sind nicht im Inserat genannte Haustiere vorhanden.

    Die Voraussetzungen für eine Reisereklamation werden im Hilfe-Center im Artikel zum Thema „Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste“ ausführlicher beschrieben.

    2. Die Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste

    Wenn Sie Gast der Unterkunft sind und die Voraussetzungen für eine Reisereklamation vorliegen, sind Sie wie folgt durch diese Richtlinie abgedeckt:

    Bis zu 24 Stunden nach dem Check-in: Wenn Sie bis zu 24 Stunden nach dem Check-in eine Reisereklamation melden, erklären wir uns bereit, Ihnen nach unserem Ermessen entweder (i) den Betrag der von Ihnen über die Airbnb-Plattform geleisteten Zahlung „Gesamtgebühren“) zu erstatten oder (ii) angemessene Anstrengungen zu unternehmen, um Sie dabei zu unterstützen, für die verbleibenden Nächte Ihrer Buchung eine andere Unterkunft zu finden und zu buchen, die mit der in Ihrer ursprünglichen Buchung beschriebenen Unterkunft in Bezug auf Größe, Zimmer, Ausstattung und Qualität vergleichbar oder besser ist. Airbnb entscheidet, ob ein von einem Gast gemeldetes Problem als Reisereklamation angesehen wird, ob wir einen Gast, bei dem die Voraussetzungen für einer Reisereklamation erfüllt sind, eine Erstattung oder Umbuchung gewähren und ob eine alternative Unterkunft vergleichbar oder besser ist.

    Mehr als 24 Stunden nach dem Check-in: Wenn Sie mehr als 24 Stunden nach dem Check-in eine Reisereklamation melden, erklären wir uns bereit, Ihnen nach unserem Ermessen entweder (i) einen Betrag bis zur Höhe der Gesamtgebühren zurückzuerstatten, in Abhängigkeit von der Art der Reisereklamation, die Sie geltend machen, oder (ii) angemessene Anstrengungen zu unternehmen, um Sie dabei zu unterstützen, für die verbleibenden Nächte Ihrer Buchung eine andere Unterkunft zu finden und zu buchen, die mit der in Ihrer ursprünglichen Buchung beschriebenen Unterkunft in Bezug auf Größe, Zimmer, Ausstattung und Qualität vergleichbar ist.

    Alle Entscheidungen von Airbnb im Rahmen der Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste sind für Gäste und Gastgeber endgültig und bindend, haben aber keine Auswirkungen auf andere vertragliche oder gesetzliche Rechte, die Ihnen gegebenenfalls zustehen. Jedes Ihnen möglicherweise zustehende Recht darauf, rechtliche Schritte einzuleiten, bleibt unberührt.

    3. Voraussetzungen für die Geltendmachung von Ansprüchen

    Um aus Reisereklamationen entstehende Ansprüche geltend machen und die verbundenen Vorteile in Bezug auf Ihre Buchung nutzen zu können, müssen Sie jede der folgenden Voraussetzungen erfüllen:

    (a) Sie müssen der Gast sein, der die Unterkunft gebucht hat;

    (b) Sie müssen uns innerhalb von 24 Stunden, nachdem Sie das Problem entdeckt haben, schriftlich oder telefonisch über die Reisereklamation in Kenntnis setzen und uns Informationen (einschließlich Fotos, Videos oder anderen schriftliche oder handfesten Nachweisen) über die Unterkunft und die Umstände der Reisereklamation zur Verfügung stellen;

    (c) außerdem müssen Sie innerhalb der von Airbnb vorgegebenen Zeit auf alle Anfragen von unserer Seite hinsichtlich zusätzlicher Informationen oder zur Zusammenarbeit bei der Reisereklamation reagieren;

    (d) Sie dürfen den Grund für die Reisereklamation weder direkt noch indirekt verursacht haben (durch Handlungen, Unterlassungen oder Fahrlässigkeit);

    (e) sofern Airbnb Sie nicht darüber informiert, dass die Reisereklamation nicht geklärt werden kann, oder Ihnen andere Anweisungen gibt, müssen Sie angemessene Anstrengungen unternehmen, um die Umstände der Reisereklamation mit dem Gastgeber zu klären; und

    (f) um eine Rückerstattung der Gesamtgebühren oder Unterstützung bei der Buchung einer alternativen Unterkunft zu erhalten, müssen Sie zustimmen, die Unterkunft zu verlassen. Wenn Sie in der Unterkunft bleiben möchten, haben Sie eventuell weiterhin Anspruch auf eine anteilige Rückerstattung im Ermessen von Airbnb, wie in dieser Richtlinie beschrieben (unabhängig davon, ob Sie die Reisereklamation bis zu 24 Stunden nach dem Check-in gemeldet haben).

    4. Mindestqualitätsstandard, Verantwortlichkeiten des Gastgebers und Erstattungen an Gäste

    4.1 Als Gastgeber sind Sie dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass die von Ihnen auf der Airbnb-Plattform inserierten Unterkünfte zugänglich, in der Inseratsbeschreibung angemessen und zutreffend beschrieben, sicher und sauber sind und keine Gründe für eine Reisereklamation für einen Gast darstellen, wie in diesen Bedingungen und im Artikel im Hilfe-Center zum Thema „Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste“ angegeben. Während des Aufenthaltes eines Gastes sollte der Gastgeber verfügbar sein oder dafür sorgen, dass jemand anderes verfügbar ist, um zu versuchen, etwaige Reisereklamationen oder andere Probleme des Gastes zu lösen.

    4.2 Wenn Sie Gastgeber sind und wenn (i) Airbnb feststellt, dass ein Gast im Zusammenhang mit einer von Ihnen inserierten Unterkunft Grund zu einer Reisereklamation hatte, und (ii) Airbnb dem Gast entweder eine Rückerstattung zahlt (bis zur Höhe der Gesamtgebühren) oder dem Gast eine alternative Unterkunft zur Verfügung stellt, erklären Sie sich damit einverstanden, Airbnb eine Erstattung bis zur Höhe des von Airbnb gezahlten Betrages innerhalb von 30 Tagen nach Aufforderung durch Airbnb zu zahlen. Wenn der Gast in einer alternativen Unterkunft untergebracht wird, erklären Sie sich auch damit einverstanden, Airbnb die angemessenen Zusatzkosten für die Unterbringung des Gastes zurückzuerstatten. Sie ermächtigen Airbnb Payments, alle Airbnb geschuldeten Beträge durch Abzug von Ihren Auszahlungen oder auf andere, gemäß den Zahlungsbedingungen zulässige Weise einzuziehen.

    4.3 Als Gastgeber verstehen Sie, dass die Rechte von Gästen im Rahmen dieser Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste den von Ihnen gewählten Stornierungsbedingungen vorgehen. Wenn Sie die Reisereklamation anfechten, können Sie uns schriftlich oder telefonisch informieren und uns geeignete Informationen (einschließlich Fotos oder anderer Nachweise), die die Ansprüche in Bezug auf die Reisereklamation widerlegen, zukommen lassen. Um eine Reisereklamation anzufechten, müssen Sie sich auf eine angemessene Weise und nach Treu und Glauben bemühen, für jegliche Reisereklamation des Gastes Abhilfe zu schaffen, es sei denn, Airbnb teilt Ihnen mit, dass das mit der Reisereklamation zusammenhängende Problem nicht behoben werden kann oder der Gast die Unterkunft verlassen hat.

    5. Allgemeine Bestimmungen

    5.1 Keine Abtretung/Keine Versicherung: Diese Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste stellt kein Versicherungsangebot, keine Versicherung und keinen Versicherungsvertrag dar und ersetzt keine vom Gast abgeschlossene oder abschließbare Versicherung. Der Gast zahlt für die Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste keine Versicherungsprämie. Die in dieser Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste angebotenen Vorteile können von Ihnen nicht abgetreten oder übertragen werden.

    5.2 Änderung oder Kündigung: Airbnb behält sich das Recht vor, diese Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste jederzeit nach eigenem Ermessen zu ändern oder zu kündigen. Wenn Airbnb diese Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste ändert, werden wir die Änderung auf der Airbnb-Plattform veröffentlichen oder Ihnen eine Mitteilung über die Änderung zusenden. Airbnb wird alle Ansprüche bezüglich Reisereklamationen, die vor dem Datum des Inkrafttretens der Änderung geltend gemacht wurden, weiter auf Grundlage der zum betreffenden Zeitpunkt gültigen Richtlinie bearbeiten.

    5.3 Gesamtvereinbarung: Diese Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste stellt die gesamte und ausschließliche Vereinbarung zwischen Airbnb und Ihnen hinsichtlich der Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste dar und ersetzt jegliche und alle vorherigen mündlichen oder schriftlichen Vereinbarungen zwischen Airbnb und Ihnen hinsichtlich der Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste.

    6. Kontakt zu Airbnb

    Bei Fragen zu dieser Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste kontaktieren Sie uns bitte per E-Mail.

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