Richtlinie für Umbuchungen und Rückerstattungen

Datum des Inkrafttretens: 29. April 2022

Diese Richtlinie für Umbuchungen und Rückerstattungen erläutert, wie wir Gäste bei der Umbuchung unterstützen und wie wir Rückerstattungen handhaben, wenn Gastgeber:innen eine Buchung stornieren oder ein anderes Problem im Zusammenhang mit einer Reise einen Aufenthalt beeinträchtigt.

Was passiert, wenn Gastgeber:innen vor dem Check-in stornieren?

Wenn Gastgeber:innen eine Buchung vor dem Check-in stornieren, erhält der Gast automatisch eine vollständige Rückerstattung. Wenn Gastgeber:innen 30 Tage oder kurzfristiger vor dem Check-in stornieren und der Gast uns kontaktiert, unterstützen wir den Gast außerdem dabei, eine vergleichbare oder bessere Unterkunft zu finden.

Was passiert, wenn ein anderes Problem im Zusammenhang mit einer Reise einen Aufenthalt beeinträchtigt?

Andere Probleme im Zusammenhang mit einer Reise müssen uns spätestens 72 Stunden nach deren Feststellung gemeldet werden. Wenn wir feststellen, dass ein Problem im Zusammenhang mit einer Reise den Aufenthalt beeinträchtigt hat, gewähren wir eine vollständige oder anteilige Rückerstattung und können den Gast je nach Sachlage dabei unterstützen, eine vergleichbare oder bessere Unterkunft zu finden. Die Höhe der Rückerstattung hängt von der Schwere des Problems, den Auswirkungen für den Gast, dem Umfang des betroffenen Aufenthalts und davon ab, ob der Gast die Unterkunft verlässt. Wenn der Gast sich entscheidet, die Unterkunft aufgrund des Problems im Zusammenhang mit der Reise zu verlassen und uns zu kontaktieren, bieten wir Unterstützung bei der Suche nach einer vergleichbaren oder besseren Unterkunft für die verbleibenden Nächte des Aufenthalts an.

Welche Probleme im Zusammenhang mit einer Reise fallen unter diese Richtlinie?

Der Begriff „Problem im Zusammenhang mit einer Reise“ bezieht sich auf die folgenden Situationen:

• Der/Die Gastgeber:in storniert die Buchung vor dem Check-in.
• Der/Die Gastgeber:in ermöglicht keinen Zugang zur Unterkunft.
• Der/Die Gastgeber:in gibt im Inserat nicht an, dass der/die Gastgeber:in, eine andere Person oder ein Haustier während des Aufenthalts anwesend sein wird.
• Die Unterkunft ist beim Check-in aus einem der folgenden Gründe nicht bewohnbar:
  • Sie ist nicht in einem sauberen und hygienischen Zustand, einschließlich der Bettwäsche und Handtücher.
  • Es bestehen Sicherheits- oder Gesundheitsrisiken.
  • Sie ist von Schädlingen befallen.
• Die Unterkunft weicht erheblich von der Inseratsbeschreibung ab, wie zum Beispiel:
  • falsche Angabe zur Art der Unterkunft (z. B. gesamte Unterkunft, Privatzimmer oder gemeinsames Zimmer);
  • falsche Angabe zur Art oder Anzahl der Zimmer (z. B. Schlafzimmer, Badezimmer und Küche);
  • falsche Angabe zur Lage der Unterkunft;
  • eine bestimmte Ausstattung oder Einrichtung, die im Inserat beschrieben ist, ist nicht vorhanden oder funktioniert nicht (z. B. Pool oder Whirlpool; Badezimmer (Toilette, Dusche oder Badewanne); Küche (Waschbecken, Herd, Kühlschrank oder andere wichtige Geräte); Elektro-, Heizungs- oder Klimaanlage).

So werden Forderungen gehandhabt

Um Unterstützung bei der Umbuchung oder eine Rückerstattung zu erhalten, kann der Gast, der die Buchung vorgenommen hat, eine Forderung einreichen, indem er/sie uns kontaktiert. Solche Forderungen müssen spätestens 72 Stunden nach Feststellung des Problems im Zusammenhang mit der Reise bei uns geltend gemacht und durch entsprechende Nachweise wie Fotos oder die Bestätigung der Gegebenheiten durch den/die Gastgeber:in belegt werden. Wir werden danach bestimmen, ob es sich um ein Problem im Zusammenhang mit der Reise handelt, indem wir die verfügbaren Nachweise auswerten.

So wirkt sich diese Richtlinie auf Gastgeber:innen aus

Wenn ein:e Gastgeber:in einen Aufenthalt storniert oder ein anderes Problem im Zusammenhang mit der Reise, für das der/die Gastgeber:in die Verantwortung trägt, den Aufenthalt beeinträchtigt, erhält er/sie entweder keine Auszahlung oder die Auszahlung wird um den Betrag der Rückerstattung an den Gast reduziert.

In der Regel werden wir versuchen, die Angaben eines Gastes durch den/die Gastgeber:in bestätigen zu lassen. Gastgeber:innen können einem solchen Problem im Zusammenhang mit einer Reise auch widersprechen, indem sie uns kontaktieren.

Weitere Dinge, die zu beachten sind

Diese Richtlinie gilt für alle Buchungen, die am oder nach dem Datum ihres Inkrafttretens vorgenommen werden. Wenn diese Richtlinie Anwendung findet, ist sie maßgeblich und hat Vorrang gegenüber den Stornierungsbedingungen, die für die Buchung gelten. Vor dem Einreichen einer Forderung muss der Gast, wann immer möglich, den/die Gastgeber:in benachrichtigen und versuchen, das Problem im Zusammenhang mit der Reise direkt mit dem/der Gastgeber:in zu klären. Im Zusammenhang mit der Klärung des Problems können Gäste über das Mediations-Center von ihrem/ihrer Gastgeber:in eine Rückerstattung fordern. Unter Umständen können wir die Höhe einer Rückerstattung reduzieren oder eine Anpassung für die Unterstützung bei einer Umbuchung im Rahmen dieser Richtlinie vornehmen, um Rückerstattungen oder andere Abhilfen zu berücksichtigen, die bereits direkt von dem/der Gastgeber:in geleistet wurden. Im Rahmen der Unterstützung bei der Umbuchung übernehmen wir möglicherweise die Kosten für eine neue Unterkunft oder beteiligen uns an diesen Kosten, sind aber nicht dazu verpflichtet. Unter Umständen bieten wir Gästen auch die Möglichkeit, den Wert einer stornierten Buchung auf eine neue Unterkunft anzurechnen oder ein Reiseguthaben anstatt einer Rückerstattung zu erhalten.

Wenn ein Gast nachweist, dass die rechtzeitige Meldung eines Problems im Zusammenhang mit einer Reise nicht möglich war, erlauben wir im Rahmen dieser Richtlinie gegebenenfalls eine verspätete Meldung des Problems. Probleme im Zusammenhang mit einer Reise, die durch Gäste, Mitreisende, deren Gäste oder Haustiere verursacht wurden, sind nicht durch diese Richtlinie abgedeckt. Das Einreichen einer betrügerischen Forderung verstößt gegen unsere Nutzungsbedingungen und kann zur Kündigung des Airbnb-Kontos führen.

Unsere Entscheidungen im Rahmen dieser Richtlinie sind bindend, haben aber keine Auswirkungen auf andere vertragliche oder gesetzliche Rechte, die möglicherweise bestehen. Jedes etwaige Recht von Gästen oder Gastgeber:innen, rechtliche Schritte einzuleiten, bleibt unberührt. Diese Richtlinie ist keine Versicherung, und kein Gast bzw. kein:e Gastgeber:in hat eine Prämie gezahlt. Alle Rechte und Pflichten im Rahmen dieser Richtlinie gelten persönlich für den Gast, der gebucht hat, und für den/die Gastgeber:in, bei dem/der der Gast gebucht hat, und dürfen nicht übertragen oder abgetreten werden. Etwaige Änderungen dieser Richtlinie werden in Übereinstimmung mit unseren Nutzungsbedingungen vorgenommen. Diese Bedingungen gelten für Aufenthalte, jedoch nicht für Buchungen von Entdeckungen.