Wie funktioniert die interne Beschwerdebearbeitung für Unternehmenskunden?

Der interne Beschwerdeprozess von Airbnb steht für gewerbliche Gastgeber bei Beschwerden in Zusammenhang mit folgenden Themen zur Verfügung:

• Mutmaßliche Nichteinhaltung von Verpflichtungen gemäß der „Platform-to-Business”-Verordnung der Europäischen Union durch Airbnb, durch die du betroffen bist
• Technologische Probleme, die die Bereitstellung unserer Services direkt betreffen und von denen du betroffen bist
• Maßnahmen oder Verhalten von Airbnb, die direkten Einfluss auf die Bereitstellung unserer Services haben und von denen du betroffen bist

Berechtigte gewerbliche Gastgeber sind alle Gastgeber, deren Wohnsitz oder Unternehmen im Europäischen Wirtschaftsraum (EWR) oder im Vereinigten Königreich liegt und die ihre Unternehmensangaben in ihrem Airbnb-Nutzerkonto offengelegt haben.

So funktioniert es

Reiche eine Beschwerde bitte über unser Webformular ein. Sobald deine Beschwerde eingereicht wurde:

• Du erhältst eine automatische Bestätigung, sobald deine Beschwerde bei uns eingetroffen ist. Ein Mitarbeiter von Airbnb wird damit beauftragt, deine Beschwerde zu prüfen, und wird sich innerhalb von 96 Stunden bei dir melden. Gegebenenfalls benötigen wir von dir weitere Informationen zu deiner Beschwerde oder Belege, die deine Beschwerde stützen.
• Der Bearbeiter deiner Beschwerde überprüft dann die bereitgestellten Informationen sowie alle weiteren relevanten Daten. Gegebenenfalls müssen wir Gäste oder Dritte kontaktieren, um weitere Informationen zu sammeln.
• Wir werden alle relevanten Informationen sorgfältig prüfen und überprüfen auch, ob du unsere Nutzungsbedingungen für Nutzer in Europa sowie die Richtlinien und Standards von Airbnb eingehalten hast. Wenn die Beschwerde eine Restriktion, Suspendierung oder Beendigung durch Airbnb betrifft, erhältst du die Möglichkeit, die Tatsachen und Umstände darzulegen.
• Wir versuchen, unsere vorläufige Entscheidung innerhalb von 15 Arbeitstagen ab Zuweisung eines Bearbeiters mitzuteilen. Je nach Komplexität des Falls benötigen wir möglicherweise mehr Zeit. Wir bitten dich dann, die Entscheidung zu überprüfen und zu überdenken. Du hast fünf Werktage Zeit, um Kommentare oder weitere Informationen bereitzustellen, von denen du glaubst, dass sie für unsere Entscheidung relevant sind.
• Wir werden diese Kommentare dann überprüfen und eine Entscheidung zu deiner Beschwerde treffen.

Gewerbliche Gastgeber, die mit dem Ergebnis dieser Vorgehensweise nicht zufrieden sind, können über folgende Anlaufstellen Kontakt zu einem Mediations-Service aufnehmen:

Centre for Effective Dispute Resolution
International Dispute Resolution Centre
P2B Panel of Mediators
70 Fleet Street
London
EC4Y 1EU
Vereinigtes Königreich
https://www.cedr.com/p2bmediation/

Wann du das Mediations-Center nutzen solltest

Besuche bitte unser Meditations-Center, wenn sich deine Beschwerde auf das Senden oder die Rückforderung von Geldbeträgen im Zusammenhang mit einer Buchung bezieht, z. B. für zusätzliche Dienstleistungen oder Gebühren, Kautionen, Rückerstattungen oder Zahlungen für Schäden oder andere Arten von Unstimmigkeiten mit Gästen.